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COMMERCIAL : Commandes par Internet non livrées ou défectueuses : les bons réflexes

Le commerce en ligne ne cesse de progresser.

En temps de forte affluence en magasin, Internet est perçu par de nombreux consommateurs comme un véritable gain de temps.

Lors de la période des fêtes de fin d’année, nombreux sont ceux qui n’ont pas hésité à acheter leurs cadeaux sur Internet.

Toutefois, l’achat en ligne peut parfois révéler des mauvaises surprises.

Retard de livraison ou article endommagé, près d’un Français sur trois aurait déjà rencontré des difficultés après une commande en ligne.

Une fois la déception passée, quels sont les recours dont disposent les consommateurs ?

Les bons réflexes face à un retard de livraison

Les délais de livraison sont régis par les articles L. 216-1 à L.216-3 du Code de la consommation.

Lorsqu’aucune date de livraison n’est indiquée, le professionnel dispose d’un délai de 30 jours maximum pour livrer le colis à compter de la date de commande.

En cas de date de livraison spécifiée, les sites de vente sur Internet sont tenus de livrer le colis dans le délai imparti.

A défaut, le consommateur est en droit de solliciter le remboursement de son achat après avoir enjoint par écrit le vendeur de lui livrer le produit commandé dans un délai raisonnable.

L’annulation de la commande peut toutefois être sollicitée immédiatement par le vendeur lorsque la date de livraison est une condition essentielle compte tenu des circonstances.

Le professionnel dispose ensuite d’un délai de 14 jours à compter de la réception de la demande écrite du consommateur pour procéder au remboursement.

Au-delà de ce délai, des intérêts de retard sont dus.

Il appartient au professionnel de prouver que le colis a été livré au bon destinataire. Toute clause contraire est abusive.

Agir en cas de produit non conforme ou défectueux

Le vendeur est légalement tenu de livrer un produit conforme à l’article commandé et en état de marche.

A défaut, le consommateur peut refuser le produit lors de sa livraison en inscrivant la mention « colis non conforme » sur le bon de livraison.

En cas de retour postérieurement à la date de livraison, les frais de retour sont à la charge du vendeur.

Le consommateur dispose également d’un droit de rétractation en cas d’achat sur Internet même en l’absence de tout retard ou de défaut de conformité du produit.

Ce délai est de 14 jours à compter du lendemain de la réception du colis. Le remboursement du produit devra également intervenir sous un délai de 14 jours.

Afin d’éviter toute difficulté, il est conseillé de vérifier préalablement la date d’expédition des produits et de prendre le temps de vérifier son colis avant de signer le bon de livraison.

Nicolas PERRAULT

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